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深圳法院12368熱線簡介
【基本功能】深圳法院12368熱線于2013年11月底開通,既是我市司法公開的重要平臺之一,也是人民群眾與法院溝通的重要渠道。熱線功能包括24小時的自助語音服務、辦公時間的人工服務兩個部分。語音服務主要提供法院信息查詢、訴訟指南查詢等訴訟引導類信息,人工服務提供案件查詢、訴訟指南、聯系人員、催辦案件、投訴或建議登記等。截止至8月15日,我市12368熱線人工接聽處理來電近43000個。
【管理模式與人員構成】我市12368熱線屬全省首個聯通全市兩級法院的熱線平臺,采取人工接聽后臺設在中院,基層法院安排管理員負責接收處理與本院有關信息的模式。12368熱線業務由中院立案二庭負責,話務員由中院立案二庭工作人員擔任。從2015年5月起,我市開始實施各基層法院派駐人員到12368熱線輪值制度,在原有話務員基礎上增加了基層法院派駐的話務員,進一步促進了兩級法院在熱線工作方面的溝通與聯絡。(當前話務員6人,其中兩人為政府雇員,系我院法官助理,兩人為熱線開通時招聘的人員,兩人為基層法院輪值人員)。
【人工服務流程】我市12368人工服務的流程為:話務員接聽電話,詢問并登記來電人員信息和訴求,根據不同訴求分類處理——一般問題由話務員直接回復,個案問題通過管理系統推送給相關回復責任人(如涉及基層法院,則推送給基層法院管理員,由基層法院管理員再行分配),回復責任人收到信息后須在兩個工作日內回復,超過兩個工作日未復的,系統會將該信息推送給部門領導督辦,再超過兩個工作日未復的,系統會將該信息推送給分管院領導督辦。系統推送信息的同時也會自動向以上人員的手機發送提醒短信。
【規章制度建設】12368平臺全面實行規范化管理,深圳中院于2014年印發《深圳市中級人民法院12368訴訟信息服務平臺管理規定》,就全市兩級法院12368平臺相關工作做出全面規范。此外,平臺內部還編寫了《12368話務員指南》等指引性文件用于規范日常話務工作。
【創新特點】我院積極探索創新12368熱線服務模式。一是一個電話覆蓋全市法院,當事人無需再在兩級法院間來回奔波。二是創設“雙向服務”理念,服務當事人的同時服務審判工作。我市法院12368熱線未采用常見的外包模式,而是由法院工作人員擔任話務員。一般來電均由話務員負責回復解釋,盡量減少轉辦,這使法官能把更多時間投入審判工作,也使來電群眾能夠更加及時的得到回復與指引。當前由話務員完成回復的來電近39000件,占來電總量的90%以上。話務員耐心有禮的專業素養,也使不少矛盾在電話中得以化解,大大減少了法院的信訪壓力。三是通過內網騰訊通軟件建立業務交流群,由部門領導、特邀法官、后臺管理員、話務員組成。話務員在電話接聽中遇到疑難問題時,可通過該群進行實時匯報、交流,得到業務指導,大大提升了回復質量。四是格外重視信息分析工作,積極為審判管理建言獻策。我市12368平臺充分利用來電數量多,反映問題廣的特點,重點針對投訴建議類來電及其他通過熱線反映較為集中的問題開展分析調研,并提出改進建議,以《12368情況反映》形式報送院領導或相關部門。目前已針對立案、上訴案件移送、信息錄入、信息推送等工作中存在的問題發出《12368情況反映》6篇,有效促進了司法作風的改善。
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